Hvis du bygger et SaaS-produkt, har du sannsynligvis lagt merke til et gap mellom antall personer som bruker plattformen din og antall personer som betaler for den. I hverdagslige termer kan det være at du har mange brukere som utforsker appen din, men langt færre kunder som bidrar til inntekten din. Å forstå forskjellen mellom "brukere" og "kunder" i en SaaS-kontekst er avgjørende for bærekraftig vekst. Det er ikke bare semantikk—brukere og kunder spiller forskjellige roller i virksomheten din, og å vite hvordan man kan konvertere brukere til betalende kunder kan være avgjørende for din SaaS-suksess.
May 08 2025 • 35 min read • 6842 words
Brukere vs. Kunder i SaaS: Forstå Forskjellen og Drive Konverteringer
- Brukere vs. Kunder: Hva er Forskjellen?
- Logikken i å konvertere brukere til kunder
- Ikke alle brukere vil bli kunder (og det er greit)
- Måling av Konverteringslønn: CAC, CLV, og Konverteringsrater
- Korttids- vs. Langtidsverdi: Når brukere blir lønnsomme kunder
- Segmentering av brukere og optimalisering av konverteringstrakten
- Identifisere Høytverdige vs. Kostnadstunge Brukere: En Rammeverk
Brukere vs. Kunder: Hva er Forskjellen?
I konteksten av SaaS er brukere og kunder relaterte, men distinkte grupper:
- En bruker er hvem som helst som bruker produktet ditt. Dette kan være en bruker av en gratis prøveperiode, noen på en freemium-plan, eller til og med en aktiv bruker innenfor en betalt konto (for eksempel en ansatt som bruker programvare som selskapet deres har kjøpt). Brukere engasjerer seg med programvarens funksjoner og oppnår verdi fra å bruke den, men de er ikke nødvendigvis de som betaler for den verdien. Med andre ord, brukere bruker produktet.
- En kunde er noen som betaler for produktet ditt. Kunder er kilden til inntekt – de har konvertert fra bare å bruke tjenesten til faktisk å kjøpe et abonnement, lisens eller plan. En kunde kan være en individuell person (i en B2C SaaS- eller småbedriftsscenario) eller en enhet som et selskap (i B2B SaaS) som betaler for et antall brukerkontoer. Kort sagt, kunder kjøper produktet (eller tilgangen til det).
For å illustrere denne forskjellen, vurder et vanlig SaaS-eksempel: en prosjektstyringsplattform med et gratis nivå. Jane registrerer seg gratis og bruker plattformen med teamet sitt; hun er en bruker. Teamet hennes finner det verdifullt, og til slutt kjøper Janes sjef premiumplanen for flere funksjoner – den sjefen (eller selskapet) er nå en kunde. Jane og hennes teamkamerater forblir brukere (de bruker verktøyet daglig), og selskapet er den betalende kunden. I et B2B-scenario er ofte personen eller gruppen som tar kjøpsbeslutningen (kunden) ikke identisk med hver sluttbruker av produktet. I et B2C-scenario (si et solofrilansverktøy), kan brukeren og kunden være den samme personen når de betaler.
Tabellen nedenfor fremhever noen viktige forskjeller mellom brukere og kunder i en SaaS-miljø:
| Aspekt | Bruker | Kunde |
|---|---|---|
| Definisjon | En person som bruker SaaS-produktets funksjoner. Kan være på en gratis plan, prøveperiode, eller bruke et betalt produkt uten å være kjøperen (f.eks. en ansatt sluttbruker). | En person eller organisasjon som betaler for SaaS-produktet. Dette er kjøperen eller abonnenten som gir inntekt i bytte mot verdi. |
| Forhold | Ingen direkte inntektsutveksling er nødvendig for å være en bruker. Brukerens "transaksjon" er at de får oppleve produktet (ofte i bytte mot å gi sin tid, data eller jungeltelegrafen). | Deltar i en finansiell transaksjon med SaaS-leverandøren. Kunden har et pågående forretningsforhold (f.eks. et abonnement) og forventer service, support og verdi for pengene. |
| Primære Bekymringer | Brukervennlighet og nytte av produktet. En bruker bryr seg om hva programvaren gjør for dem: løser den problemet deres, er den enkel å bruke, og er den fornøyelig? (De kan gå bort når som helst hvis de ikke er fornøyde, spesielt hvis de ikke har betalt.) | Avkastning på investering (ROI) og verdi. En kunde bryr seg om å få valuta for pengene: gir produktet nok fordel til å rettferdiggjøre kostnaden? De fokuserer på resultater, support, og at produktet fortsetter å møte deres behov slik at de ikke churn. |
| Eksempel | En markedsfører som bruker et gratis verktøy for planlegging av sosiale medier for å teste funksjonene; et teammedlem som bruker en prosjektapp under selskapets gratis prøveperiode; en student som bruker en begrenset gratisversjon av designprogramvare. | Markedsførerens selskap når det bestemmer seg for å oppgradere og betale for premiumplanen til planleggingsverktøyet; teamets selskap som kjøper abonnementet på prosjektappen etter prøveperioden; den individuelle studenten når de kjøper en betalt lisens for designprogramvaren. |
Både brukere og kunder er viktige for en SaaS-virksomhet, men på forskjellige måter. Brukere representerer produktets rekkevidde og potensial – en stor brukerbase kan indikere popularitet og vekstmuligheter. Kunder representerer inntektene og bærekraften – uten å konvertere noen brukere til betalende kunder kan en SaaS-virksomhet ikke overleve lenge. Viktig, overgangen fra bruker til kunde er reisen vi ofte kaller konvertering, og det er et kjernefokus i SaaS-vekststrategier. Neste, skal vi dykke inn i hvorfor SaaS-selskaper ofte samler brukere først og deretter sikter mot å gjøre dem til kunder, og hvordan dette passer inn i vanlige forretningsmodeller.
Logikken i å konvertere brukere til kunder
En av de definerende strategiene i SaaS-forretningsmodeller er ideen om "land brukere, deretter ekspander til kunder." I stedet for å kreve et kjøp på forhånd, reduserer mange SaaS-plattformer barrieren ved å la folk starte som brukere (gjennom gratis kontoer, gratis prøver eller freemium-planer). Logikken er enkel: ved å få brukere inn døren og demonstrere verdi for dem, øker du sannsynligheten for at en del av dem vil være villige til å betale for ekstra funksjoner eller fortsatt bruk. Denne tilnærmingen er spesielt populær i produktledede vekststrategier, hvor produktet selv (snarere enn en salgspitch alene) driver konverteringen.
Hvorfor starte med brukere? For det første, å tilby en gratis opplevelse – enten det er en begrenset-funksjon freemium-versjon eller en tidsbegrenset prøveperiode – reduserer friksjon. Potensielle kunder kan se produktet i aksjon og løse et problem før de forplikter penger til det. Dette utvider din rekkevidde: mange flere vil registrere seg for en gratis eller prøveversjon enn de som er villige til å betale uten å se produktet først. Hver registrering er en bruker anskaffet, og hver aktiv bruker blir en kandidat for konvertering til betalt. I hovedsak utvider det toppen av trakten din: du kan få 1 000 brukere til å prøve appen din, med håp om at kanskje 100 av dem til slutt blir betalende kunder. Uten det gratis inngangspunktet, ville du kanskje bare ha fått en brøkdel av de 1 000 til å i det hele tatt vurdere produktet ditt.
Denne modellen utnytter også en form for nettverkseffekt og sosialt bevis: etter hvert som flere brukere blir med og bruker den gratis versjonen, kan de invitere kolleger eller venner, snakke om produktet ditt, eller bidra med innhold (avhengig av appen). Dette kan skape et fellesskap og oppmerksomhet rundt produktet, som igjen tiltrekker seg flere brukere. Over tid vokser brukerbasen, og selv om bare en prosentandel konverterer, øker det absolutte antallet kunder etter hvert som trakten mater seg selv. Tenk på populære SaaS som Slack, Dropbox eller Zoom – de fikk millioner av gratisbrukere, som deretter hjalp til med å introdusere disse verktøyene i arbeidsplasser eller arbeidsflyter. Til slutt bestemte team eller selskaper seg for å betale for premiumversjonen (gjøre dem til kunder), ofte fordi så mange ansatte (brukere) allerede var hekta på gratisversjonen.
Fra et forretningsperspektiv handler det å konvertere brukere til kunder om å gå fra engasjement til inntektsgenerering. Tidlig kan en oppstart fokusere på brukervekst (få folk til å elske produktet), men til slutt må det vise inntektsvekst. De gratis brukerne representerer fremtidig inntektspotensial. Konverteringstrakten eksisterer for å realisere det potensialet: markedsføring bringer inn brukere, produktet og onboarding aktiverer dem, og deretter gjør oppsalgsmeldinger eller salgsarbeid en delmengde av de engasjerte brukerne til betalende kunder.
Det er viktig å merke seg at en "kunde" i SaaS ofte innebærer en pågående inntektsstrøm (abonnementer, fornyelser). Så konvertering er ikke en engangsseier; det starter en kundelivssyklus. Når en bruker blir en kunde, fortsetter du å pleie det forholdet gjennom kundesuksessarbeid, og sikrer at de får verdi og forhåpentligvis fornyer (eller til og med utvider deres forbruk). I hovedsak handler logikken om å konvertere brukere til kunder om å bygge en bærekraftig inntektsmotor: bruk en bred topp-av-trakt (brukere) for å mate en voksende base av tilbakevendende inntekter (kunder).
Men denne tilnærmingen gir bare mening hvis den gjøres strategisk. Å bare samle brukere uten en plan eller evne til å konvertere dem kan bli en øvelse i forfengelighet. I neste seksjon vil vi diskutere hvorfor ikke alle brukere vil bli kunder og hvorfor det er greit – så lenge du vet hvordan du identifiserer og fokuserer på de riktige brukerne å konvertere.
Ikke alle brukere vil bli kunder (og det er greit)
Det ville vært fantastisk om hver bruker som prøvde SaaS-produktet ditt ble forelsket og tok frem lommeboken. I virkeligheten vil bare en brøkdel av brukerne konvertere til betalende kunder. Faktisk er det vanlig i freemium-modeller at godt under 10% av gratisbrukere noen gang oppgraderer til en betalt plan. Dette er ikke et tegn på fiasko i seg selv; det er et naturlig resultat av å kaste et bredt nett. Nøkkelen er å forstå hvilke brukere som sannsynligvis vil bli kunder og fokusere innsatsen din på dem, i stedet for å anta at hver bruker har lik sannsynlighet eller verdi.
Hvorfor konverterer ikke de fleste brukere? Det er mange grunner: noen brukere var bare på utkikk eller trengte verktøyet ditt for en engangsoppgave og forlater etter det. Noen kan være prissensitive og vil holde seg til gratis løsninger uansett hva. Andre kan elske konseptet, men ikke finne nok verdi i praksis, eller de møter friksjon og gir opp før de når "aha!"-øyeblikket i produktet ditt. I noen tilfeller kan en bruker ønske å oppgradere, men mangler autoritet (for eksempel en ansatt elsker gratisversjonen, men trenger godkjenning fra lederen for å kjøpe den betalte versjonen – hvis den godkjenningen aldri kommer, forblir brukeren en ikke-betalende fan). I tillegg er konkurrenter alltid en faktor: en bruker kan sammenligne produktet ditt med alternativer og velge en annen løsning eller sjonglere flere gratis verktøy i stedet for å betale for ett.
Det er viktig å akseptere at en stor del av brukerbasen din i hovedsak er passiv eller lavverdi fra et inntektsperspektiv. For eksempel, hvis du har et gratisnivå, kan du oppdage at mange brukere registrerer seg, tester litt, og aldri kommer tilbake. Andre bruker din gratis tjeneste regelmessig, men unngår bevisst å betale ved å holde seg innenfor gratisgrenser. Disse segmentene vil sannsynligvis aldri konvertere, eller sannsynligheten for konvertering er ekstremt lav. Å jage hver bruker ukritisk for å presse dem mot kjøp kan kaste bort ressurser og til og med irritere brukere med aggressive taktikker.
Så hvordan finner du ut hvilke brukere som er verdt å målrette for konvertering? Dette er hvor data og segmentering kommer inn. Vellykede SaaS-selskaper analyserer brukeradferd og attribusjoner for å identifisere høy-potensielle brukere. For eksempel kan du oppdage at brukere som utfører visse handlinger (som å importere dataene sine, bruke en nøkkelfunksjon gjentatte ganger, eller invitere teammedlemmer) innen den første uken, er langt mer sannsynlige til å bli betalende kunder. Disse handlingene kan definere en Product-Qualified Lead (PQL) – i hovedsak en bruker som har opplevd kjerneverdien av produktet og har en sterk bruksprofil som indikerer god passform. Tilsvarende kan du segmentere brukere etter deres brukstilfelle eller profil: en frilans hobbyist som bruker verktøyet ditt for moro skyld er mindre sannsynlig å betale enn en liten bedriftseier som bruker det for å effektivisere sin drift. Ved å evaluere faktorer som bedriftsstørrelse, bransje, eller rolle (hvis du samler den dataen under registrering), kan du prioritere brukere som matcher din målkundprofil.
Det er også nyttig å spore engasjementsmålinger: Aktive brukere vs. passive brukere. En aktiv bruker som logger inn ofte og bruker mange funksjoner, er en bedre prospekt enn noen som registrerte seg én gang og glemte appen. Ikke alle aktive brukere vil betale, men de som tydelig opplever verdi, har en høyere sjanse for å se verdien i å oppgradere for mer. På den annen side, hvis noen ikke har kommet tilbake siden dag én, er det sannsynligvis nytteløst å sende dem gjentatte "vær så snill å oppgradere"-eposter – de har ikke engang blitt en ekte bruker, enn si en kundekandidat. Ressursene dine er bedre brukt på å re-engasjere dem til å bruke produktet (slik at de først blir aktive brukere) i stedet for å presse et salg.
Kort sagt, konvertering er en filtreringsprosess. Av alle brukerne dine, har du som mål å filtrere inn de som har både behov og vilje til å betale for ekstra verdi. Dette kan være en liten prosentandel av brukerbasen, og det er normalt. Forretningsmodellen fungerer hvis den lille prosentandelen er stor nok i absolutte termer og hvis hver kunde bringer inn tilstrekkelig inntekt (mer om måling av det snart). Resten av brukerne kan forbli gratis for alltid – og det kan fortsatt være gunstig for virksomheten din på indirekte måter, som vi vil diskutere senere.
Før det, la oss snakke om hvordan man måler økonomien i denne bruker-til-kunde konverteringsmotoren. Hvordan vet du om det er nok å konvertere, si, 5% av brukerne dine? Hvordan evaluerer du om din nåværende konverteringsrate og kostnad er bærekraftige? Her kommer målinger som CAC (Customer Acquisition Cost) og CLV (Customer Lifetime Value) inn i bildet.
Måling av Konverteringslønn: CAC, CLV, og Konverteringsrater
Å gjøre brukere til kunder er ikke bare en produktutfordring – det er også en økonomisk en. Du vil sikre at pengene og innsatsen du investerer for å anskaffe og konvertere brukere vil lønne seg på lang sikt. Tre nøkkelmetrikker hjelper til med å evaluere dette: Konverteringsrate, Kundevervingskostnad (CAC), og Kundelevetidsverdi (CLV). La oss bryte ned hver av dem og se hvordan de interagerer:
Konverteringsrate
I vår kontekst refererer konverteringsrate vanligvis til prosentandelen av brukere som blir betalende kunder over en gitt periode eller traktstadie. Du kan for eksempel måle "gratis prøveabonnement konverteringsrate" (hvilken prosentandel av prøvebrukere ender opp med å abonnere) eller "freemium konverteringsrate" (hvilken prosentandel av brukere på gratisplanen til slutt oppgraderer). En høyere konverteringsrate betyr at du er bedre til å gjøre brukere til kunder. Konverteringsrater kan variere mye avhengig av produktet og modellen – noen godt optimaliserte SaaS-prøver kan konvertere over 25 % av prøvebrukerne til betalt, mens freemium-plattformer kan se under 5 % av gratisbrukere oppgradere. Ved å spore denne metrikken kan du vurdere hvor effektivt trakten din fungerer. Det lar deg også simulere utfall: hvis du vet at omtrent 1 av 20 gratisbrukere konverterer, kan du estimere hvor mange kunder du vil få fra en hvilken som helst tilstrømning av brukere.
Kundevervingskostnad (CAC)
CAC er gjennomsnittskostnaden for å anskaffe én betalende kunde. Dette inkluderer markedsførings- og salgsutgifter, og noen ganger en del av onboardingkostnadene. For eksempel, hvis du bruker $10,000 på en markedsføringskampanje og det gir 100 nye kunder, er din CAC $100 per kunde. I en produktledet modell med mange gratisbrukere må du være litt forsiktig med å definere CAC: du kan bruke penger på å anskaffe brukere (gjennom annonser, innholdsmarkedsføring, etc.) som ennå ikke har betalt. Så en måte å tenke på CAC i det scenariet er å inkludere alle kostnadene for å få de brukerne inn og deretter dele det på antall kunder som kom ut av den brukergruppen. For eksempel, anta at du brukte de samme $10,000 og fikk 1,000 gratis registreringer, hvorav 100 konverterte til betalt. Effektivt betalte du $10 per registrering (bruker) men $100 per kunde. Begge tallene er nyttige: $10 er kostnaden per anskaffet bruker, og $100 er kostnaden per anskaffet kunde. CAC refererer vanligvis til sistnevnte. Det er en kritisk metrikk fordi det forteller deg hvor dyrt det er å kjøpe inntekt. Hvis din CAC er for høy i forhold til hva de kundene betaler deg, har du et problem.
Kundelevetidsverdi (CLV eller LTV)
Dette er den totale inntekten du forventer å tjene fra en kunde i løpet av hele tiden de forblir en kunde. I abonnementsbedrifter beregnes CLV ofte som Gjennomsnittlig Inntekt Per Bruker (per måned) × gjennomsnittlig kundelivslengde (i måneder), noen ganger justert for fortjenestemarginer eller diskontering, men den grunnleggende ideen er hvor mye en kunde er verdt over tid. For eksempel, hvis din gjennomsnittlige kunde betaler $50 per måned og forblir abonnert i gjennomsnitt 24 måneder, er den kundens CLV $50 × 24 = $1,200. CLV er avgjørende fordi SaaS-virksomheter ofte taper penger på en kunde i begynnelsen, men henter det inn over tid. En høy CLV betyr at hver konvertering er ganske verdifull i det lange løp, mens en lav CLV kanskje ikke rettferdiggjør store utgifter for å anskaffe kunder.
Samspillet mellom disse tre metrikker avgjør om din bruker-til-kunde konverteringsstrategi er økonomisk forsvarlig. En grunnleggende regel i SaaS er at CLV bør overstige CAC, ideelt sett med en sunn margin. Mange investorer og eksperter nevner ofte et mål om en LTV:CAC-forhold på 3:1 eller høyere – noe som betyr at levetidsverdien er minst 3 ganger kostnaden for å anskaffe kunden. Hvis det er 1:1 eller verre (CLV lik eller mindre enn CAC), bruker du i hovedsak en dollar for å få en dollar (eller taper penger på hver kunde), noe som ikke er bærekraftig uten en annen kompenserende faktor.
La oss bruke en enkel modell for å binde disse sammen. Les mer nedenfor:
Premiuminnhold
Logg inn for å fortsette
Korttids- vs. Langtidsverdi: Når brukere blir lønnsomme kunder
En av de utfordrende aspektene ved SaaS er at utbetalingen fra å konvertere en bruker til en kunde ofte kommer over en lengre periode. I motsetning til et engangssalg, genererer SaaS-abonnementer inntekter over måneder eller år. Dette betyr at noen brukervervingsstrategier kan se ut som et pengesluk på kort sikt, men faktisk være en stor suksess på lang sikt når de brukerne konverterer og forblir kunder.
Tenk på et klassisk eksempel: et SaaS-selskap tilbyr en 30-dagers gratis prøveperiode for en premiumplan. I løpet av de 30 dagene betaler ikke brukeren noe, men de bruker produktet (pådrar seg hostingkostnader, kanskje støtte hvis de ber om hjelp, etc.), og selskapet kan ha brukt markedsføringsmidler for å få den prøveinnmeldingen i utgangspunktet. På slutten av prøveperioden, la oss si at 20 % av brukerne bestemmer at produktet er verdt å betale for og abonnerer. De andre 80 % forlater uten å konvertere. I det øyeblikket prøveperioden slutter, hvis du bare ser på umiddelbar kontantstrøm, har selskapet brukt penger på alle 100 % av de brukerne, men bare 20 % gir inn penger. Innledningsvis kan dette være en nettokostnad. Imidlertid begynner de 20 % nå sine betalte abonnementer. Hvis produktet virkelig gir verdi, vil mange av dem kanskje fortsette å betale i måneder eller år. Over tid kan inntektene fra de konverterte kundene langt overstige kostnadene ved å gi prøveperioden til alle.
For eksempel, la oss si at hver av disse konverterte kundene betaler $50 per måned. I den første måneden etter konvertering har du 20 kunder × $50 = $1000 i inntekter. I mellomtiden, anta at kostnaden for å kjøre 100 prøver (infrastruktur, støtte, etc.) pluss markedsføring for å få dem var $2000 – så ved prøvens slutt er du "ned" $2000. Men spoler vi frem 4 måneder: hvis de fleste av de 20 kundene fortsatt betaler, har du innen måned 4 mottatt ~$4000 i inntekter (minus løpende kostnader). Du har nå ikke bare dekket de opprinnelige kostnadene, men du er i profitt fra den kohorten. Hver ekstra måned de kundene blir, blir ren inkrementell fortjeneste. På lang sikt betaler denne prøvestrategien seg tydeligvis, forutsatt at konverteringsraten og oppbevaringen er sunn.
Denne typen dynamikk er grunnen til at SaaS-selskaper og deres investorer følger nøye med på metrikker som CAC-tilbakebetalingsperiode (hvor mange måneder med abonnement for å dekke vervekostnaden) og churnrate (hvilken prosentandel av kundene kansellerer hver måned eller år). Et scenario som er ulønnsomt i de første 1-2 månedene kan bli en melkeku innen måned 12 hvis oppbevaringen er god. Omvendt, hvis kundene ikke blir lenge, kan det hende du aldri får tilbake kostnadene dine.
Se virkelige eksempler nedenfor:
Premiuminnhold
Logg inn for å fortsette
Det er lett å tenke at brukere anskaffet gjennom organiske eller gratis kanaler ikke koster noe – tross alt brukte du ikke annonsepenger for å få dem til å registrere seg. Men, hver bruker har en kostnad. Selv om du ikke betaler for klikk eller driver med dyr markedsføring, bruker hver brukerkonto serverressurser (lagring, båndbredde, datakraft), kan utløse kundestøtte eller kreve onboarding-e-poster, og legger til overhead i form av databehandling og sikkerhet. Etter hvert som brukerbasen din vokser, kan det å støtte selv ikke-betalende brukere bli en betydelig driftskostnad for et SaaS-selskap. Dette er grunnen til at beslutningen om å tilby en gratis plan eller prøveperiode må være strategisk: du subsidierer i hovedsak gratis brukere i håp om fremtidige avkastninger. Men hva med de brukerne som aldri konverterer til betalende kunder? Er de bare en belastning for virksomheten? Ikke nødvendigvis. Smarte SaaS-virksomheter prøver å utvinne indirekte verdi fra ikke-betalende brukere for å gjøre den gratis bruken verdt det. Her er noen måter gratis brukere kan bidra med verdi:
Word-of-Mouth og Henvisninger
Selv om en bruker ikke betaler, hvis de elsker produktet ditt, kan de fortelle andre om det. De kan bringe inn kolleger, venner eller organisasjonen sin – noen av dem kan bli kunder. På denne måten kan en gratis bruker fungere som en markedsføringsagent for deg. Mange freemium SaaS-produkter oppmuntrer til dette ved å bygge henvisningssløyfer: for eksempel ved å tilby ekstra gratis funksjoner eller kreditter hvis en bruker inviterer noen andre. Den opprinnelige brukeren betaler kanskje fortsatt ikke, men hvis deres henvisning konverterer, får selskapet en kunde takket være dem. Noen selskaper måler eksplisitt en “viralitetsfaktor” – hvor mange ekstra brukere hver bruker bringer inn. Hvis hver gratis bruker i gjennomsnitt bringer inn 0,1 flere brukere (direkte eller indirekte), kan det føre til sammensatt vekst. Selv uten formelle henvisninger øker en fornøyd gratis bruker merkevarebevisstheten gjennom uformelle omtaler på sosiale medier eller i bransjefellesskap.
Nettverkseffekter og Økosystemverdi
På plattformer der brukeraktivitet i seg selv skaper verdi (som innholdsskaping, datakontribusjoner eller nettverksstørrelse), er gratis brukere ekstremt viktige. For eksempel, vurder en SaaS som kobler bedrifter med kunder eller en samfunnsplattform: å ha mange brukere (selv gratis) gjør plattformen mer attraktiv og verdifull for alle, inkludert betalende kunder. Et sosialt planleggingsverktøy kan stole på at mange gratis brukere engasjerer seg med innhold, noe som igjen trekker bedrifter til å bruke plattformen for å nå det publikumet. I slike tilfeller er gratis brukere faktisk en del av produktet. Deres tilstedeværelse og aktivitet er “innholdet” eller “nettverket” som betalende kunder ønsker tilgang til. Så selv om de brukerne ikke betaler, gir de verdi ved å gjøre tjenesten rikere for kundene som gjør det.
Produktfeedback og Forbedring
Brukere som aldri betaler kan fortsatt være en rik kilde til tilbakemeldinger og data. Ved å observere hvordan gratis brukere interagerer med produktet ditt, kan du lære hvilke funksjoner som er populære, hvilke hindringer de møter, og hvor de faller av. De kan fylle ut undersøkelser, delta i beta-tester, eller foreslå nye funksjoner. Denne tilbakemeldingen kan brukes til å forbedre produktet for alle, og dermed øke fremtidig konvertering eller oppbevaring av betalende kunder. Det sies ofte at gratis brukere “stemmer med sin tid” – hvis de blir værende og bruker visse funksjoner mye, er det et signal om verdi. Omvendt, hvis et stort antall gratis brukere forlater produktet på et bestemt tidspunkt, fremhever det et problem som må løses. Kort sagt kan gratis brukere hjelpe deg med å oppnå en bedre produkt-markedstilpasning, som til slutt fører til flere betalende kunder i fremtiden.
Tjene Penger Gjennom Alternative Måter
Selv om klassisk SaaS vanligvis ikke viser annonser, tjener noen produkter penger på gratis brukere indirekte. For eksempel kan en brukermasse på gratisnivå brukes til å selge andre betalte produkter eller tjenester, eller krysspromotere et partners tilbud (forsiktig, slik at brukeropplevelsen ikke forringes). I noen tilfeller kan selskaper tilby et gratis programvareverktøy og tjene penger gjennom en markedsplass eller transaksjonsavgifter (der betalende kunder er på den andre siden av en transaksjon). Detaljene varierer, men ideen er at en bruker ikke nødvendigvis trenger å betale deg abonnementsdollar for å bli tjent penger på; det kan være andre kreative modeller hvis brukermassen din er stor og engasjert. Når det er sagt, holder de fleste B2B SaaS seg til den enkle modellen med å sikte på å konvertere gratis brukere til direkte inntekter og bruke de ovennevnte ikke-monetære fordelene som en sekundær begrunnelse for gratis bruk.
Gitt disse potensielle fordelene, hvordan skal du håndtere gratis brukere som bruker ressurser, men ikke konverterer? Nøkkelen er balanse og grenser. Du vil være generøs nok til at gratis brukere blir værende og tilfører verdi, men ikke så generøs at de for alltid kan få alt de trenger uten å betale (hvis de faktisk er en målgruppe). Dette er hvor det er viktig å ha godt utformede grenser for gratisnivået eller prøvebegrensninger. For eksempel kan du la et visst antall prosjekter, seter eller databruk være gratis, og utover det punktet må brukeren oppgradere. Virkelig tilfeldige eller småskala brukere vil holde seg under grensen (og det er greit – de promoterer produktet ditt ved å være en del av brukermassen), mens seriøse brukere vil nå grensen og deretter enten churn (ikke ideelt, men da var de sannsynligvis ikke en match eller klar til å betale) eller de vil konvertere fordi de ser nok verdi til å rettferdiggjøre å betale for mer.
Det er også lurt å overvåke kostnad-tunge gratis brukere. Noen ganger kan et lite antall gratis brukere konsumere en uforholdsmessig mengde ressurser (tenk på en “superbruker” som aldri oppgraderer, eller en gratis bruker som lagrer massive mengder data hvis du ikke håndhever grenser). Disse brukerne kan faktisk erodere marginene dine. Hvis du identifiserer dem, kan det være nødvendig å gripe inn – for eksempel ved høflig å informere dem om bruksgrenser, foreslå en betalt plan for deres brukernivå, eller optimalisere systemene dine for å redusere kostnadspåvirkningen deres. Det er en delikat dans: du verdsetter alle brukere, men du må også drive en virksomhet. Ofte kan implementering av rettferdige bruksregler eller elegante oppgraderingsforslag gjøre en kostnadstung gratis bruker til en betalende kunde eller i det minste holde bruken deres i sjakk.
Segmentering av brukere og optimalisering av konverteringstrakten
Å konvertere brukere til kunder effektivt handler ofte om å levere riktig budskap eller opplevelse til riktig bruker til riktig tid. Ikke alle brukere er like, og en tilnærming som passer for alle til konvertering vil gå glipp av muligheter. Segmentering er praksisen med å gruppere brukerne dine i meningsfulle kategorier slik at du kan skreddersy engasjementet og konverteringstaktikkene dine til hver gruppe. Sammen med segmentering vil du finjustere din konverteringstrakt – den trinnvise reisen en bruker tar fra første møte med produktet ditt til å bli en lojal kunde – for å tette lekkasjer og jevne ut veien.
Hvordan segmentere brukere
Start med å identifisere faktorer som skiller brukere på måter som er relevante for konvertering. Noen nyttige segmenter for SaaS inkluderer:
Etter engasjementsnivå For eksempel nye aktive brukere, kraftbrukere, inaktive brukere, osv. En bruker som bruker appen din daglig kontra en som registrerte seg, men aldri fullførte ombordstigningen, bør ikke behandles likt. Du kan segmentere i kohorter som "Fullført ombordstigning" vs "Aldri fullført ombordstigning" og ha forskjellige oppfølgingsmetoder for hver.
Etter kilde eller anskaffelseskanal Brukere som kom fra en organisk henvisning kan oppføre seg annerledes enn de som kom fra en betalt annonse eller en programvarevurderingsside. Hvis du kjenner kilden, segmenter etter den. Kanskje du oppdager at henvisninger konverterer i høyere grad – du kan investere mer der. Eller brukere fra visse kampanjer kan trenge ekstra opplæring, noe som indikerer at du bør justere enten kampanjemålrettingen eller onboardingen din for den gruppen.
Etter brukerprofil eller demografi Hvis aktuelt, segmenter etter attributter som bedriftsstørrelse, bransje, rolle eller region. For eksempel kan en bruker som indikerer at de er en "CTO i et mellomstort selskap" under påmelding være et verdifullt lead for en bedriftsplan, mens en "Student" kanskje aldri betaler, men kan spre ordet. Du kan kanaliserer CTOen inn i et salgsassistert konverteringsspor med høyere berøring (kanskje sende informasjonen deres til en salgsrepresentant eller vise dem bedriftsfokusert melding), mens studenten får standard automatisert pleie og kanskje blir bedt om å henvise andre i stedet for å oppgradere.
Etter atferd og funksjonsbruk Dette er ofte den mest verdifulle måten å segmentere i en produktledet vekstmodell. Se på hva brukerne faktisk gjør i appen din. Eksempler:
- Segmenter brukere som har nådd en bruksgrense eller forsøkt å bruke en premium-funksjon (de har oppdaget et behov for den betalte versjonen).
- Segmenter de som har oppnådd en viktig milepæl (som opprettet sitt første prosjekt, eller integrert appen din med en annen tjeneste) – disse "aktiverte" brukerne har opplevd verdi og er hovedmål for å oppgradere.
- Omvendt, segmenter brukere som registrerte seg men ikke har gjort kritiske handlinger (som aldri opprettet et prosjekt eller aldri lastet opp data). Disse personene er i fare for å falle av; de kan trenge re-engasjement eller hjelp for å se verdi (i stedet for en oppgraderingsanbefaling på dette tidspunktet).
Konkrete taktikker i sammendrag: sørg for at brukere opplever verdi raskt, kommuniser fordelene ved å oppgradere på en rettidig og relevant måte, segmenter og personaliser oppsøkende der det er mulig, og reduser friksjon ved konverteringspunktet (gjør det enkelt å abonnere eller snakke med salg). Selv små forbedringer på hvert trinn kan samles til betydelig høyere totale konverteringsfrekvenser.
Identifisere Høytverdige vs. Kostnadstunge Brukere: En Rammeverk
Etter hvert som brukerbasen din vokser, vil du kontinuerlig vurdere kvaliteten på disse brukerne. To begreper som ofte diskuteres er høytverdige brukere og kostnadstunge brukere. La oss definere disse:
Høytverdige Brukere
Dette er brukere som enten allerede har blitt verdifulle kunder eller som viser sterk potensial til å bli verdifulle i fremtiden. De kan generere høy inntekt (f.eks. ved å være på en topplan eller ved sannsynligvis å oppgradere til en), ha lang levetidspotensial, eller bidra med betydelig indirekte verdi (som henvisninger eller strategisk merkevaretilstedeværelse). Høytverdige brukere er de du ønsker flere av; de rettferdiggjør ekstra innsats og investering for å glede og beholde. De betaler godt, bruker produktet mye (på en positiv måte), og er fornøyde. Tiltak: fokuser på å beholde dem, selge opp hvis det er hensiktsmessig, og sørg for at de forblir tilfredse. De kan også brukes til attester eller casestudier (siden de ser verdi).
Kostnadstunge Brukere
Dette er brukere som forbruker mange av ressursene dine i forhold til inntekten de bringer (hvis noen). De kan være gratisbrukere med uforholdsmessig høy bruk (for eksempel, bruke store mengder lagring eller API-kall på din gratisplan), eller til og med betalende kunder på en lav plan som krever overdreven støtte eller har ekstremt dyre bruksmønstre som prisstrukturen din ikke har tatt høyde for. Disse brukerne kan dra ned marginene dine. I noen tilfeller er kostnadstunge brukere en normal del av virksomheten (du vil alltid ha noen tyngre brukere balansert av lettere), men hvis du har for mange, kan det være problematisk.
For å administrere virksomheten din effektivt, kan du lage en enkel evalueringsmodell for brukere. Tenk på det som en tosidig score: den ene siden for verdien en bruker genererer eller sannsynligvis vil generere, og den andre siden for kostnaden de pådrar seg. Ved å sammenligne de to kan du kategorisere brukere og bestemme tiltak.
Fremfor alt, tenk helhetlig om brukerverdi. Hver bruker som registrerer seg har en eller annen form for verdi og en eller annen form for kostnad. Din oppgave er å maksimere den totale verdien du får (i inntekt, læring og talsmannsarbeid) og minimere den totale kostnaden, på tvers av hele brukerbasen din. Noen ganger betyr det å pleie et gratis brukerfellesskap fordi det sår frøene til dine fremtidige kunder og forkjempere. Andre ganger betyr det å stramme inn og fokusere på de lønnsomme kundesegmentene for å forbedre marginene dine. I de fleste tilfeller betyr det en blanding av begge: å dyrke en stor, engasjert brukerbase og systematisk konvertere en sunn del av dem til betalende kunder.
Premiuminnhold
Logg inn for å fortsette
Du vil kanskje like
Den blakke shopperens paradoks – og hva SaaS-produsenter bør vite
May 09 2025
Hvordan lage et vellykket SaaS-produkt: Fra idé til MVP og videre
May 02 2025
Fra 0 til 1 000 kunder: Hvordan nå 1 000 kunder for din SaaS-plattform
May 09 2025
Unngåelige feil i teknologibedrifter: Seks fallgruver å styre unna
May 10 2025